La qualité en gestion de l’information

Le Manuel pratique de gestion de la qualité de K. Ishihara (afnor gestion) est un petit livre un peu ancien mais toujours d’actualité traitant de la qualité dans l’industrie.

Il énonce 4 principes d’exécution du travail permettant d’améliorer la qualité du produit.

1. Rendre le mouvement confortable
2. Affranchir l’opération de tour de main ou sens acquis
3. Supprimer tout danger de l’opération
4. Libérer l’opération du jugement sensoriel

Ces principes sont parfaitement transposables à notre travail de gestion de l’information et à l’utilisation de l’ensemble des outils dont nous nous dotons pour cela.

1. Rendre le mouvement confortable

L’organisation physique et matérielle du poste de travail doit être examinée en premier. Existe-t-il une source de gêne ou d’inconfort ? Le matériel est-il adapté ? La souris fonctionne-t-elle correctement ?
Cet examen doit être prolongé par un examen de nos logiciels. De nombreux paramètres en sont adaptables, c’est le cas en particulier des écrans de liste. Qu’il s’agisse de logiciels de gestion ou de notre messagerie, un paramétrage de ces listes évite le recours aux barres de déplacement et l’ouverture de fenêtre pour accéder aux informations.

2. Affranchir l’opération de tour de main ou sens acquis

Le tour de main ou sens acquis, en matière de gestion d’information, réside par exemple dans l’expertise ou dans les informations détenues par l’élément humain du système d’information (vous) et dont l’élément technique (votre logiciel) n’est pas informé. En reformulant, c’est ce que vous savez, et pensez donc ne pas avoir à consigner dans votre logiciel. Le problème est que ces informations implicites sont nécessaires au traitement automatique des informations. En renonçant à les stocker, vous interdisez toute automatisation.
Autre tour de main, c’est tout le traitement que nous opérons de tête alors que le processus que nous appliquons peut parfaitement être réalisé (sans erreur) par l’ordinateur.

3. Supprimer tout danger de l’opération

Le danger physique est généralement absent des opérations de gestion de l’information.
Le danger réside plus dans la perte de donnée. On redoute le plus souvent la maladresse qui efface une donnée. La clarté de l’organisation des données et un processus de saisie fiable en limite fortement le risque. De même les oublis sont généralement le fruit de procédures de gestion de l’information mal définies.
La sauvegarde des données est évidemment un levier essentiel. On pense souvent à la sauvegarde sur un autre support, moins souvent à la duplication : je duplique le fichier que je vais modifier.

4. Libérer l’opération du jugement sensoriel

Il s’agit dans l’industrie de l’évaluation des pièces au toucher. Il s’agit pour nous de limiter les contrôles que nous opérons sans cesse lorsque nous travaillons. L’outil peut prendre à son compte la plupart de ces contrôles en cadrant le travail (choix dans des listes, contrôle de cohérence, ….) et en automatisant tout ce qui peut l’être. Au niveau du travail de l’utilisateur, il convient que les opérations soient toujours si simples que le contrôle soit ramené à ce qu’il a de plus élémentaire, et d’impossible à éliminer à savoir, le contrôle de l’exactitude même de l’information saisie. Les contrôle globaux sont réalisés de manière distincts.

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On voit que les 4 principes sont transposables. Il en manque un à mon sens. L’industrie produisant des objets identiques à un modèle, il est inutile d’inclure la régularité. En gestion de l’information, la régularité est importante pour des raisons esthétiques mais souvent aussi pour des raisons opératoires. De nombreux progiciels ne comportant pas tous les champs et les fonctions souhaitées, c’est la régularité dans la saisie (par exemple adoption de conventions sur l’ordre et la séparation des informations) qui permettra d’y pallier.